2008年11月24日

結婚式終了。ありがとうございました。

 無事帰宅しました。本当に皆様ありがとうございます。あんな遠いとこまで。どこまでもサトウキビ畑の中のホテル。海しか見えないチャペル。大きな夕日が静かに海に沈んでいった夕刻。無事式が終わりました。

 黒人の牧師さんが、新郎の苗字を発音できず、2度3度。新婦、新郎の後姿の肩がふるえていたので、泣いているのかと思ったら、笑いをこらえていたのでした。涙あり笑いありの式でした。
 そのあとの披露宴、思いもかけず料理が抜群におしくて(沖縄フレンチというのでしょうか)。堅苦しい挨拶なしの和やかな晩餐会といったところでした。会社関係はゼロ。友人と親族だけのこじんまりした食事会でした。(会社関連からの電報の数の多さをみるとやはりお呼びしたほうが良かったのではないかと、などと思ってしまいますが、すべて本人たちが決めたので、百子は何も言いませんが)。イッテルジャナイ。圧巻は兄と弟のギター演奏と歌唱。それを聞いた新郎は涙、涙でした。2曲目は、サプライズで新郎を引っ張り出し、兄弟3人で。よくハモっていたなぁ。やっぱり兄弟。昔からみな音楽が好きで(洋楽)楽器を手にしていました。それに仲がいい。母としては誇りです!

 二次会はアンダー37歳のみの参加資格。しょうがなく我々はカラオケです。
ホテルの朝食、部屋のサービスもまあまあ。だけどやはり、意地悪なプロの目から見ると、おかしいなぁというサービスシステムがありました。友人の(ホテル勤務のキャリア)解説付きで、まぁいい教材をゲットしたということでしょうか。3泊目の那覇市内のホテルもしかり。
 
 やはり、サービスシステムの目線はいつもお客様側になければいけないということなのです。ホテルがしやすいように、手をかけたくないと、ひと手間を省いてしまうと、その、たったひと手間を省いたことで、サービス全体がちぐはぐになってしまう。つくづく思いました。

 初めての沖縄。3泊4日の旅。首里城、公設市場、夜の国際通り、もちろん、ちゅら海水族館にも足を運びました。いえいえ観光ばかりでなく、しっかりと新郎の母もしてきました。
 
 本人たちは、福岡の新居に直行。今夜は二人で近くの温泉に行っているようです。花嫁の涙は、うれし涙と、両親家族と別れる悲し涙だったのでしょう。花嫁の父、母、そして兄まで涙涙の那覇空港でした。

 皆様ご祝福本当にありがとうございました。
 
 

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2008年10月20日

じわじわと意欲が・・・

  バスの中で考えた。「ホスピタリティの原点ーコミュニケーションのできない若者たち」なんていうタイトルはどうだろうか。 相手の話が聴けない、自分のことばかりしゃべる、横並びの関係(目上観がない=友達関係の親子、あるいは断絶親子)うーん。とりあえず取り掛かってみるか。
 次の目標である。

 壁にぶつかったときは、その状態に浸ってみる。もがいてもしかたがない。じいっとしていると何かが見えてくる。力が沸き起こってくる。そんな状態からふと思いついたテーマだ。つらつら書いてみるか・・・。

 一週間が始まる。今も部屋の中で片付け物をしていた。仕事場に来るとやはり身が引き締まるなぁなどと考えながら。家の空間から通勤電車に揺られて1時間半。ぼうっとしている時間だが、力が徐々に沸き起こってくる時間でもある。
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2008年09月12日

えっつ!「あっどうも」だけ?

 9時をちょっとすぎたころだろうか。駅前の信号が青になったとたん、私の横を駆け足で通り過ぎていく女性がいた。薄いグリーンのサマーセーターを着ている、スカート姿の女性だ。信号を走りきったところで、彼女は何か落とした。うん?通りすがりにその落としたものに目が行った。銀行のガードらしい。一瞬迷ったが、それを拾い上げてみると、PASMOの定期券である。

 あわてて私も駆け出した。彼女を追った。彼女との距離はなかなか縮まらない。結構早足だ。20メートルぐらい走っただろうか、駅の構内に入るエスカレーターのところで、やっと彼女を捕まえた。肩をたたく。ぎょっとした顔で彼女が振り向いた。
  「これ、落としませんでしたか?」彼女、ふと手に持っていた定期らしいものに目をやった。どうも手にしていた定期入れを逆さにもっていて、走る振動で、カードが滑り落ちたらしい。そうだよね。あなた、ずいぶん早く走ったもの・・・。私だって疲れたよ。ふー。朝から汗かいた。
 
 そして、彼女、「あっつ。どうも」と。それだけかい。

 エスカレーターに乗った私の右側をその彼女、足早に通り過ぎていった。一瞥さえしない。
なんてこった。「ありがとう」の一言も言えないのか。改札のところで、もし定期券がなかったら、あなた、どうしたというのよ。とおばさん根性がむらむらと。こちだって、この年で全力疾走だ。人が見たらどう思うだろう。朝から若いお嬢さんを追っかけるおばさん(おばあさん)。まったくぅ。
 
 別に感謝されるためにやったのではないけど、「ありがとう」の一言ぐらいほしかった。
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2008年07月30日

一番がっかりすること

 商品の中身が違っていること。

 今朝職場に向かう途中、昼食用にと、渋茶のデパ地下によった。おにぎりがたべかたっかのである。ショウケースに沿って、テープが張り巡らされていて、矢印が書いてある。矢印の方向に移動して待っていると、矢印の元のほうのお客様に向かって店員が、声をかけている。あれ?「あっちなの?」と聴くと、レジを打っていた店員さんがあごで・・・。矢印は、こっち方向に並んで移動してください。と言う意味らしい。ふーん。こんなにすいているのに。誰もいないのに・・・。

 さて、何にしようかなとショウケースの中をのぞいていると前のお客さんが(年配の女性)、「昆布づくし」と言うおにぎりを買っている。そうだこれにしよう。とろろ昆布がおにぎりの周りに巻きつけてある。おいしそうだ。そしてテープの矢印の方向に歩いてレジを済ませて・・・。再度電車に乗って。

 さて、職場について、パッケージを開いて驚いた!ない。私が一番興味を持ったおにぎりが・・・。あわててレシートを確認する。分からない。内容が書いていない・・・。がっかり。どうしよう。戻ってクレームを言うのは、めんどくさいし、おにぎり一個のこと。それに、おなかが・・・。で、これを書いている。憤懣やる方なし。あのおにぎり食べたかった・・・。

 気持ちを納得させるために考える。お客様に不親切な店作り(テープを張り巡らせる。混雑時にはいいかもしれないが・・・)。レジを打っていた店員の対応の悪さ。商品を確認しないで、無言でパッケージする店員。きっとあの店は長くは続かないだろう。立地条件と手軽さだけが売りの店では、お客様が離れるだろう。

 授業で「サービス」や「ホスピタリティ」を教えていると、こんなふうにだんだん人格が悪くなる気さえする。
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2008年01月08日

学生のロールプレイング

 授業の最後のまとめとして、事例(課題)を出し、それにどう対応すべきなのか考えさせロールプレイをさせている。科目は「ホスピタリティと対人サービス」の総合演習である。

 授業では、前期の「ホスピタリティとは何か」を受けて、それを実践できるようになるには、どうしたらいいのかを学ばせてきた。コミュニケーションスキルであったり、事例研究であったり、基本的な接客サービスの動作訓練だったり、人間の心理行動を探ったり、自己行動分析も。もちろん「顧客満足」の前提に立って。

 事例研究では、こちらがびっくりの答が返ってきたりして、いまどきの若者の行動の傾向を垣間見る様でもあった。
 
 例えば、責任者が外出してしまった店内でのレストラン店員の失敗。お客様の洋服にスープをこぼしてしまった時どうするか。多くのグループが出した答えは、「店長に携帯で連絡を取り指示を仰ぐ・・・」これではお客様はたまったものではない。うーんと頭を抱えたものだ。

 それから何ヶ月かたっての、総合演習。すくなくとも評価対象になるというので、どの学生も気合が入っている。以前のような主体性のない行動を演じるグループはなかった。
そして、自分たちが考え出した行動に対しての解説というか講釈には、「ホスピタリティマインド」をどう重視しどこで実践したかなど、授業のねらいをちゃんと理解している。ほっ。

 随分成長したのか、学生、評価対象になる時はきちんとまじめにやるのか・・・。接客サービスの問題解決には正解はないが、少なくともお客様の立場に立って、自分で考えで主体的に行動する、そんな日常生活でも生かされる行動を身につけるというか、大切さを理解してくれればそれでいいと思っている。
 いくつもの事例を作るのは大変だったけど。
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2006年10月02日

名のる

 ホスピタリティとは何か・・・。まあ授業で取り上げているのだが、これがまた日常の普通の生活の中で実践することがなんと難しいことか。つくづくその人の生まれ持った素質や感性によるところが多いと思う。
 
 たとえば、学生が研究室に尋ねてくる。ノックをするのはいいのだが、入ってくるなりすぐに用件を切り出す。先生のところに行って話すことに緊張感を感じている様子はうかがえるのだが、いきなり用件を切り出されても・・・。
 
 名乗らない人が多い。○○コースのだれそれです。が言えない。入学してから半年たっているから自分の顔と名前はもう当然知られていると思っているのか。
確かに名前を覚えないほうがいけないのかも知れないが、何百人も相手にしている上に、名前を覚えるのが昔から本当に苦手な私にとってはキツイ。
成績表や出席確認で名簿は何回も見ているので、名乗ってくれれば「ああ・・・」と思い出すのだが・・・。いきなり用件を切り出されて、当惑している私の表情を読み取って欲しいのに・・・。いまさら「どなたでしたっけ?」と聞くのも気が引ける場合もあるのだ。
 
 自分を最初に名乗る。相手に名前を覚えてもらう上で、最良の自己表現である。
 昔、仕事でお世話になっていた人の事務所に出向くたびに「・・の・・です」と何回も名乗り、ついには「・・・と何回も名乗ってくれなくてもいいから」とい言われたことがある。こちらとしては、お忙しい相手、何人もの人にあっている人だし、たぶん私のことは覚えていないだろうと、自分をディスカウントしていたのかも知れない。

 改めて自分自身を名乗ることが他人行儀と感じる映るのか・・・。でも用事があって、尋ねた相手だ。自分は相手のことよく知っていても、相手はどうか・・・と感じて欲しいものである。
 
 話し方が稚拙でもいい。緊張して何を言っているのか整理されていなくてもいい。そんなことより、まず、職場や学校で、改まったときは自分自身を名乗ることを習慣づけて欲しいと思うこのごろである。
 
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2006年09月09日

総括

 授業準備しながら考えた。前期の授業の総括をここに書いていないということ。そう「ホスピタリティは教えられない」というテーマだ。前期の『ホスピタリティ』の授業は順調に終わり、学生への満足度調査、理解度調査も実施した。その詳細も出ている。まあそこそこの結果だと思う。機会があったら、考察を深めた上でここでお披露目したい。
 
 で、昨日前の会社の後輩が「サンケイの生涯学習の告知記事みましたよ」と言われて思い出した。9月19日夜、渋谷で行われる。
テーマは「女性のキャリアデザイン」。去年と同じテーマだが、今年は「ライフワークバランス」を視点にて話そうと思っている(と言ってもまだ何も準備していない・・・)。
 
 気ばかりあせる。連句も廻ってくるだろうし・・・。そして昨夜寝ながら考えた。人間ドックが終わってもダイエット続けよう。何しろ3年前より3kgも太っているのだから・・・。今日もジムに行くぞ!
 
 
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2006年08月15日

“オシム”サッカー日本代表始動から思うこと

  担当授業科目の「ホスピタリティ」についてネットで調べ物をしていたら「ホスピタリティセンター“nakata.net cafe”が出て生きた。そうか。「nakata、net.cafe」は4月18日から7月14までの限定で、東京国際フォーラムにオープンした と書かれている。青山にあるのとは違うようだ。
 
 「Welcome to Japan」というホスピタリティ精神をコンセプトに、海外から来日した人々をもてなすための機能がそろっているという。なるほど。サニー・サイドアップという中田をマネジメントする会社が運営したらしいが、中田のアイデアも当然入っているのだろう。
 
 ホスピタリティという概念が浸透し始め、多くの大学や短大の観光関連以外の学部や学科でも「ホスピタリティ」という言葉を標榜し始めている。新しいビジネスモデルともいえる。
 さすが、中田。
 
 さて、オシムJapanが始動し始めている。明日の試合は圧勝だとは思うが・・・、代表に選ばれた面々を見ると、えっ!て思う面々というより、知らない面々が多い。サッカーファンといえども、にわか仕込。そんなに通なわけではない。だが若い彼ら。いち早くオシムの「走るサッカー」を目標にしているらしい。楽しみだ。中田のようなプロらしい選手は出るだろうか。
 
 日本人は、新しい環境になれたり新しいスキルを使いこなすことが得意らしいが、どうも目先の器用さが災いしているのだろうか。また人から言われた建前にすぐに流され、固執してしまうのであろうか。自分自身の心の奥底から湧き上がる信念や思いや個性にこだわることが苦手らしい。
 
 サッカーの新日本代表の選手たちも、オシムの流儀を単なる受け売りとしてではなく、自分自身の体験や実感から生み出された思想として、体現して欲しいものだ。
 
 そして今日は終戦記念日。私も、あふれる情報に惑わされることなく、この日の意義を自分自身の心で考えたいと思っている。
 
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2006年08月12日

夏休み3日目は仕事開始?

  毎日授業におわれている毎日から開放されて3日目。やっと仕事を開始した。時間がたっぷりあるので、まずホスピタリティの授業の情報収集。他大学のカリキュラムや内容をできるだけ詳細に調べた。もちろんネット情報。かなりの情報ゲット。
 
 そしてそれを整理して・・・と思ったらすごい雷。一瞬停電。パソコンは大丈夫か・・・。
 で、意欲減退。大粒の雨脚を窓から眺めつつ・・・うとうとと睡魔。
 気がついたら1時間近くzzzz。今日はここまで。ナサケナイ。でも仕事を始めた意欲は褒めよう(なんと自分に甘いこと!)。
 
 とにかく前期のホスピタリティの授業を総括しなければ。この作業はまぁ20日ぐらいがめどかな?学生から取ったアンケート等も整理しなくちゃ。
 
 その次にくるまとまった休みは、インターンシップの、ちょっと気になっているデーターのまとめ。これは今年、研究テーマにしているインターンシップに関する研究の元データになる。後期からは学生へのインタビュー開始だ。これも夏休みに済ませておきたい。
 
 9月に入ったら、後期の授業準備を始めなければならない。整備したい科目2つ。ウーン。  
 明日からちょっと実家に。今年の梅干の出来具合はどうだろうか。母は元気だろうか。

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2006年06月28日

人間力

   同じ動作、言語でも、その人の表情や態度で相手に伝わるものがまったく違ってしまう。思い切り丁寧な応対をしても、相手には慇懃無礼な印象を与えてしまうことがあるし、マナーをわきまえない率直で朴訥な態度でも、相手の心に響くことがある。
  だからホスピタリティ実践は難しい。
 
  先日某ホテルで「ホスピタリティ実践講座」なるものを開催した。といっても友人が総支配人を勤めるホテルで、従業員の社員教育のための講座をしてほしいということから始まった講座だ。。友人とは学生時代からの付き合いで、特に最近では「ホスピタリティ論」を交わすことが多い。その延長線での話だ。精神論としての「ホスピタリティ」を実践レベルにまで落とし込むためにはどうしたらいいか、授業で試みている内容を一部取り入れ、現場で働く人がどのように反応し感じるか、私にとっては試金石の意味もある。 
 
  2回に分けて実施した。反応はよい。課題も見つかった。
詳細はまた別の機会にまとめるとして、「ホスピタリティ実践」はつくづく「人間力」育成だと感じる。それでは「人間力」とは何か。
  また私の課題がひとつ増えた。それも途方もなく大きなテーマだ。
 
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2006年05月30日

ホスピタリティは教えられない?(2)

 順調に授業が進んでいる。ホスピタリティの授業だ。現在第2セッション。第1セッションでは、ホスピタリティとは何かを、体験から、事例から、語源から、サービス論からと少々理論的にしつこくやった。第2セッションでは、サービス産業のいろいろな分野で働く人たちのビデオをみて、その分野でのホスピタリティとはなにか、どういうことかをまとめさせ、象徴的な事例をロールプレイさせている。これが面白い。そして学生の理解度が進んでいることに感動する。明日は残りのグループの発表だ。もちろん発表した内容はレポートにまとめさせる。どこまでホスピタリティを理解しているかこれもまた楽しみだ。
 
 ともすれば精神論的になりがちな分野だが、「できる」レベルにまで持っていくにはそれなりに工夫がいる。ましてやまだ仕事として経験していない分野だから、なおさら難しい。
 しかし、皆この分野が好きで入学してきた学生たち。コース必修のこの課目を楽しんでいる。それだけ適性もあるということだ。
 卒業時には、学生一人ひとりが、ホスピタリティとは何かをしっかり理解し、自分らしく、自分の人間性を生かしたホスピタリティを実践できることを期待する。新しい時代のサービス産業の担い手として。
 あと3分の2。残りの授業展開については、まだまだ教師にとっては試行錯誤である。
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2006年05月09日

ホスピタリティは教えられない?

 ホスピタリティを教えている。学校に転職してから3年目だからこの教科を担当してから3年目になる。今年はだいぶその内容を変えた。
 学生にホスピタリティって知ってる?と聞くと約半数は初めて聞くと答える。昨年無作為に選んだ一般人約100人に聞いたアンケート結果とほぼ同じだ。でもこの教科はコース必修科目「ホスピタリティ実務総論」。ぅーんどう教えよう。この学校はビジネス実務の学校なので、当然この科目も、「分かる・知っている」レベルから「できる」レベルまでに持っていかなければならない。

 ホスピタリティと、サービスとは語源をまったく異にしている。
 人間社会の根源的なものだ。
 そしてホスピタリティマインドにあふれ、サービス現場だけでなくどんな職場で も ホスピタリティ実践ができるということは、本人の資質も重要な要素だ。

 ではどう教えたらいいのだろうか?
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2006年03月05日

ホスピタリティの原点

 スタバのパティオの梅が咲いた。暖かい。何もしないでのんびりとこの2日間を過ごしている。頭と心の休養日。どこもかしこもカラッポにして、充電、充電。ぼうっとテレビを見る。
 そうそう昨日テレビ東京で、いい番組をやっていた。台東区の澤さんがやっている旅館の話。地域を巻き込んで外国人を泊める。
夕食はなし。地域の食堂やレストランに英語のメニューを置いてもらって、そこで食べてもらう。下町の心温まるホスピタリティを外人さんに感じてもらう。地域一体になったおもてなしが、地域の活性化も生み出してもいる。ホスピタリティの原点を見るようだった。日本の多くの旅館が外国人の宿泊を嫌がる傾向があるなか、澤さんの発想と実行力はすごい。片言の単語をつなぎ合わせただけで会話している澤さんが、とても下町らしかった。いつか取材に行こう!
 と、つらつら見ていたら、やっと大学を5年かかって卒業できることになった息子が、広告雑誌を持ってきた。彼は外資系の広告代理店に就職が決まっている。「外国人をもっと日本に呼ぼうって事が大事だよね」とのたまう。その雑誌には日本旅館のすばらしさを外国人向けに紹介している記事が特集されていた。京都の豪華(したがって料金も高い)旅館。うーん
 ぶらっと日本に観光にやってくる外国人の多くは、やっぱり、普段の日本の生活や文化を見たいのだろうに、と思う。
 ホスピタリティとは何か、なんて知らない人でも、ホスピタリティは実践できる。それが人間社会の原点だからだ。そんなさりげなさがもっともっと欲しい。
posted by 百子 at 00:00| Comment(0) | TrackBack(0) | ホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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